VOCÊ TEM UM CLIENTE OCULTO?

Com a chegada da Copa do Mundo e das Olimpíadas, o cliente oculto, cliente misterioso ou cliente secreto,  que foi criado nos Estados Unidos, na década de 40, vem cada vez mais ganhando adeptos nas cidades que serão as vitrines do Brasil. 

Com o objetivo de aprimorar seus serviços e produtos,  profissionais experientes em diversos segmentos do mercado de varejo e serviços,  são contratados para medir a qualidade do atendimento das  empresas ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços. Os avaliadores, chamados de "shoppers"  que se passam por clientes comuns,  fornecem depois detalhados relatórios sobre  as empresas visitadas, permitindo uma avaliação eficiente  em relação aos negócios, produtos e funcionários.

No relatório, os clientes ocultos relatam ao contratante tudo o que verificou: atendimento, limpeza, acesso, ambiente, além d e vários outros itens que variam de empresa para empresa.

Essa prática, muito comum em  hotéis, restaurantes, cinemas, bancos, concessionárias de veículos, varejos e redes de franquias tem sido uma ótima aliada aos empresários que buscam sempre  o aumento de resultados da empresa e fidelização de clientes.

Para Jayme Ribeiro – editor da Revista VarejoRIO e que representa a Agência 4P Marketing nas ações de Cliente Oculto, a melhor ferramenta de diagnóstico para certificação da qualidade da prestação de atendimento com o intuito de corrigir falhas e posturas, buscando assim a excelência na oferta do atendimento, é o trabalho do Cliente Oculto. “Dentre as minhas ações, degustadora é o meu foco. Elas estão representando, naquele momento, uma determinada indústria de sucesso e se por algum descuido o cliente não se sentir satisfeito é essa a impressão que ele terá da empresa ou produto degustado independente do sabor ou qualidade”.

Neste caso, os itens observados pelo cliente oculto são: limpeza de uniforme e higiene pessoal (maquiagem, cabelo preso e unhas feitas); local de trabalho limpo e sem outros produtos que não fazem parte da linha da empresa; abordagem de todos os clientes sem distinção, convidando para degustação;domínio do conhecimento do produto e da segurança e qualidade de sua industrialização; nada de bate papos com outras degustadoras e nada de celulares ou similares; não falar mal do concorrente; horário disciplinado e muita simpatia...

Então... vc já tem seu cliente oculto?